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酒店投诉案例分析及处理

酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。

②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有3个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。 3对酒店设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。

立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。

这样会让客人认为赔偿是理所应当的。如果当时没有解决好这个问题，之后王先生来要赔偿的话，酒店应该考虑给王先生适当的赔偿。因为毕竟酒店对电梯的标示并不明显 才造成王先生的皮鞋被擦伤的。

酒店遇到投诉怎么办?

耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。

不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

1、酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

2、⑥即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当教育机构和公安机关，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。

3、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。

某大型酒店内,一客户向客户服务人员投诉

1、因此： 将情况直接跟新住顾客陈述，告诉顾客所丢失物品对于老顾客的重要性，同时表明酒店在这过程中的操作失误，并对此真诚道歉，争取取得新顾客的认同和同情。

2、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

3、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

4、正确认识投诉 投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。

5、一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。

酒店投诉案例

1、酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

2、一．我的行李不见了 案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

3、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。

4、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

5、这样会让客人认为赔偿是理所应当的。如果当时没有解决好这个问题，之后王先生来要赔偿的话，酒店应该考虑给王先生适当的赔偿。因为毕竟酒店对电梯的标示并不明显 才造成王先生的皮鞋被擦伤的。

6、投诉的类型 客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

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